2008年，由于外部社會和經(jīng)濟環(huán)境的惡化，各種不可預測的事情紛至沓來，企業(yè)面臨的生存壓力明顯加大，而一些突發(fā)事件的爆發(fā)更是讓企業(yè)在誠信、管理和自律等方面的問題進一步暴露出來，這導致2008年國內(nèi)市場品牌危機重重，企業(yè)事故頻發(fā)。

　　從年初今麥郎“污染門”到年中的康師傅“水源門”、三鹿奶粉的“結(jié)石門”，再到創(chuàng)維“觸電門”，以及年底的澳優(yōu)“病菌門”，僅僅在產(chǎn)品安全方面，企業(yè)面臨的危機就接連不斷。此外，像萬科王石的“捐款”風波、匯源果汁的“收購”風波、東方航空“返航”風波以及平安保險公司的“年薪門”事件都給這些企業(yè)帶來了巨大的輿論壓力和企業(yè)形象的損失。

　　事實上，這些事件之所以能在很短時間內(nèi)大范圍傳播，和如今互聯(lián)網(wǎng)裂變式的傳播有著很大的關(guān)系，因此，很多企業(yè)已經(jīng)開始重視針對互聯(lián)網(wǎng)的危機公關(guān)，希望通過技術(shù)和策略等手段將危機扼殺于潛伏階段，最大化減少負面影響。

　　凸顯發(fā)現(xiàn)的力量以往企業(yè)面對傳統(tǒng)媒體，往往公關(guān)的主體比較集中，即使出了負面報道也可以在第一時間和媒體取得聯(lián)系，采取相應(yīng)的措施防止負面報道繼續(xù)產(chǎn)生和擴散。但是面對互聯(lián)網(wǎng)，則要復雜得多，首先互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)量眾多，內(nèi)容的復制和傳播幾乎沒有時間成本；其次，互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容除了轉(zhuǎn)載傳統(tǒng)媒體的新聞報道外，80％的內(nèi)容是論壇、博客和社區(qū)里產(chǎn)生的來自網(wǎng)民的內(nèi)容，他們每天都在網(wǎng)上談?wù)撝鞣N事件，包括對社會、經(jīng)濟、企業(yè)和品牌方面的看法，這部分內(nèi)容是企業(yè)最難控制的。

　　例如，三鹿奶粉事件的發(fā)端也是來自于網(wǎng)絡(luò)，2008年9月初在北京回龍觀地區(qū)的社區(qū)網(wǎng)站上，一些網(wǎng)民在談?wù)搵雰耗I結(jié)石的問題，最后一些患兒的家長發(fā)現(xiàn)了一個共同的問題，就是這些患兒都長期食用三鹿奶粉，這個問題才得以曝光。顯然，三鹿公司當時根本沒有注意到這些來自網(wǎng)絡(luò)的聲音，事后再去通過搜索引擎試圖協(xié)助屏蔽負面新聞，但為時已晚。

　　奇虎網(wǎng)絡(luò)社區(qū)研究機構(gòu)總經(jīng)理韓笑認為，針對互聯(lián)網(wǎng)的營銷和公關(guān)，最重要的環(huán)節(jié)在于發(fā)現(xiàn)，然后才是影響和沉淀。“對企業(yè)而言，如果想影響互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)民，首要的是要關(guān)注和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民在說什么，如果發(fā)現(xiàn)潛伏的危機就要及時采取措施，而一般的觀點則可以幫助企業(yè)獲取公眾對品牌和企業(yè)的態(tài)度，為他們的營銷活動提供策略支持。”韓笑說。

　　例如，在北京奧運會上最為引人關(guān)注的“劉翔退賽”事件中，除了劉翔本人面對著巨大的壓力，劉翔代言的眾多品牌也經(jīng)歷了一次艱難的抉擇：是繼續(xù)用劉翔的廣告，還是撤掉劉翔的廣告，對企業(yè)都是一個巨大的挑戰(zhàn)。“如果這個時候企業(yè)通過提取‘劉翔退賽’關(guān)鍵詞，可以第一時間獲得公眾對劉翔退賽的看法和態(tài)度，順勢而走是比較合理的做法。”韓笑告訴記者，耐克發(fā)現(xiàn)公眾對劉翔退賽的態(tài)度比較正向，于是就繼續(xù)沿用了劉翔的廣告，而聯(lián)想則撤銷了劉翔代言的廣告。

　　“在我們看來發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的基石，通過技術(shù)手段做到全網(wǎng)監(jiān)測，每天都可以實時地監(jiān)測到互聯(lián)網(wǎng)上針對某個企業(yè)和品牌的聲音，可以第一時間監(jiān)測到網(wǎng)民關(guān)注的重點是什么，負面的話題有哪些，是誰在發(fā)出負面的聲音，然后對其進行追蹤和判斷，看看負面的聲音是來自普通公眾還是競爭對手，然后制定相應(yīng)的對策，對其進行處理。”韓笑表示。

　　發(fā)現(xiàn)背后的技術(shù)某高端轎車通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)某論壇中一位車主的負面聲音，原來該車主買車后三個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生若干次故障，到4S店維修后依然問題不斷，該車主要求退車或者換車，但都遭到4S店的拒絕，一怒之下把整個買車修車的過程寫成言論放在了論壇上。

　　該轎車企業(yè)的代理公司監(jiān)測到這條信息后，第一時間反饋給企業(yè)，企業(yè)意識到這個問題如果不迅速解決會迅速在互聯(lián)網(wǎng)上傳播開，會對公司和品牌的形象造成不良的影響，于是迅速聯(lián)系4S店，責成其聯(lián)系車主，并為對方提供換車服務(wù)。事后車主也在論壇上刪除了帖子，這一事件就此平息下去。

　　目前國內(nèi)一些公關(guān)公司紛紛進軍網(wǎng)絡(luò)公關(guān)業(yè)務(wù)，加大在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)領(lǐng)域的投入，例如國內(nèi)知名的迪思公關(guān)從1999年就涉足數(shù)字營銷。“我們很早就開發(fā)出了D&S危機監(jiān)測系統(tǒng)，可以監(jiān)測所有的網(wǎng)站，也可以根據(jù)客戶的要求監(jiān)測指定的網(wǎng)站和頁面，抓取想要的信息，隨時關(guān)注負面信息；此外Cookie技術(shù)還可以監(jiān)測到網(wǎng)民的上網(wǎng)習慣，分析出其瀏覽頁面的時間和頁面。”迪思傳媒集團總裁黃小川表示。

　　而作為奇虎旗下的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷機構(gòu)，奇酷網(wǎng)絡(luò)社區(qū)研究機構(gòu)通過早期在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域積累起來的技術(shù)優(yōu)勢，自主研發(fā)的Qikoo社區(qū)搜索引擎、VoiceTracker分析工具和PeopleRank獨創(chuàng)算法，可以做到對海量級的論壇和帖子進行監(jiān)測、抓取和分析，可以比較精準地判斷出社區(qū)和論壇中對某產(chǎn)品和品牌的主流態(tài)度和看法。

　　“對于網(wǎng)上的一些負面話題，我們可以通過抓取技術(shù)對內(nèi)容進行分析，分析這個帖子的來源和頻率，從而可以分析出這個帖子是新手發(fā)上來的，還是老手炮制的，大概可以判斷出來這個帖子是不是來自競爭對手制造。”韓笑說，同時也會對各種帖子進行篩選，將30％左右的垃圾信息過濾掉。

　　在黃小川和韓笑看來，和傳統(tǒng)媒體的危機公關(guān)最大的不同的是在網(wǎng)絡(luò)上，誰可以最早、最全面地發(fā)現(xiàn)和分析到問題和危機，誰就具備了最早解決問題的時機，至于具體的危機公關(guān)的辦法，其實和傳統(tǒng)媒體并沒有本質(zhì)的差異，無非是刪帖子、找到危機的源頭私下解決問題，或者是通過技術(shù)手段進行屏蔽，防止負面的內(nèi)容被廣泛的傳播。