如今，智能外呼已成為金融機構(gòu)客戶關(guān)系管理、提供個性化服務(wù)、擴大市場影響力的重要手段，但與此同時，因技術(shù)限制，導(dǎo)致對話內(nèi)容識別偏離、個性化程度較低、文案單一等問題，嚴重影響用戶體驗，甚至引發(fā)用戶對“外呼”的反感與抵觸。如何將“暴力外呼”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百N心管家”，真正提供“懂客戶”的服務(wù)，成為金融機構(gòu)外呼運營的一項難點。

作為金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐先鋒，新晨科技基于對金融行業(yè)核心應(yīng)用場景需求的理解，打造了一款適用于智能外呼、營銷話術(shù)生成、座席助手、知識庫、智能培訓(xùn)等多場景的大模型應(yīng)用平臺，可根據(jù)客戶需求進行定制化開發(fā)、提供高效、靈活的解決方案。其中，語音智能化大模型正是該平臺上的一項成功實踐。

新晨科技語音智能化大模型，一方面積極發(fā)揮大模型技術(shù)在大數(shù)據(jù)分析、用戶畫像構(gòu)建、情感識別以及個性化推薦方面的優(yōu)勢，另一方面能夠通過大模型實現(xiàn)語音識別、語言生成、語義理解、情感識別能力優(yōu)化，有效提升遠程銀行中心靶向營銷能力，構(gòu)建全新座席輔助能力，實現(xiàn)主動營銷和遠程服務(wù)精細化運營，輔助遠程銀行中心高質(zhì)量提升對外服務(wù)能力。

憑借豐富的金融科技實踐經(jīng)驗及可靠的技術(shù)實力，新晨科技攜手智能生態(tài)合作伙伴華為，打造了一款能夠一鍵生成外呼多輪對話多個節(jié)點和話術(shù)、模擬客戶意圖、語義理解情感化的系統(tǒng)，并能基于客戶畫像、標簽、客戶軌跡等精準推薦客戶相關(guān)知識，真正實現(xiàn)外呼擬人化、培訓(xùn)定制化、助手智能化、推薦個性化。

外呼擬人化程度直接影響著客戶體驗。為了能夠更精準地模擬客戶意圖，新晨科技從歷史對話數(shù)據(jù)挖掘與清洗、大模型訓(xùn)練與應(yīng)用兩大維度出發(fā)，從數(shù)據(jù)層開始打好地基，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量高，避免重復(fù)和無效數(shù)據(jù)，在訓(xùn)練時注重提升對話的流程性、自然性和適應(yīng)性，通過反復(fù)調(diào)參和驗證，確保模型達到預(yù)期性能要求，同時配置了完善的人工調(diào)整和審核以及測試分析反饋機制，提升分析準確率。

針對員工培訓(xùn)方面，原有培訓(xùn)體系課件內(nèi)容單一、高度重復(fù)化，不能針對某一能力產(chǎn)出多維學(xué)習(xí)內(nèi)容，同時學(xué)員能力畫像缺失，無法為其推薦針對性的課程內(nèi)容。新晨科技語音智能化大模型完美解決上述問題，既能結(jié)合知識庫及座席特殊情況，生成定制化教材，快速提升員工業(yè)務(wù)能力和真實場景應(yīng)變能力；同時也能模擬真實環(huán)境進行陪練；在支持個性化評估機制，確保評價結(jié)果客觀公正、貼合員工發(fā)展需要；結(jié)合每位學(xué)員的個人特點和學(xué)習(xí)進度，智能推薦適合的課程內(nèi)容，強化培訓(xùn)效果，實現(xiàn)智能管培。

在實際業(yè)務(wù)場景中，語音智能化大模型搖身一變成為智能座席助手，能基于客戶畫像、標簽等，利用大模型生成文本、流程圖、圖片、表格等多種形式的知識，實時更新，在對話過程中為座席推薦提問及答案，最后根據(jù)通話內(nèi)容智能建單。在流程話術(shù)生成方面，新晨語音智能化大模型除了自動識別話術(shù)場景、改進語義理解外，支持上傳文檔分析，識別術(shù)語、動作指令、關(guān)鍵詞等，讓助手更加“專業(yè)”。

此外，語音智能化大模型集成遠程客戶經(jīng)理營銷話術(shù)推薦、大模型意圖識別、人工外呼營銷挖掘及話術(shù)推薦、智能外呼推薦等內(nèi)容，深度整合客戶相關(guān)大數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更加全面和個性化的營銷內(nèi)容，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。